عاجل .. “المركزي” يصدر تعليمات منظمة لتعامل البنوك مع شكاوى العملاء

أصدر البنك المركزي المصري تعليمات للبنوك للالتزام بكافة المتطلبات الخاصة بآلية التعامل مع شكاوي العملاء ، وذلك استكمالا لما ورد بتعمليات حماية حقوق العملاء الصادر بموجب الكتاب الدوري لعام 2019.

أشار المركزي ، في خطاب دوري للبنوك ، إلى التعليمات الصادرة بشأن حماية حقوق العملاء ، فيما يتعلق بتعزيز الأطر التنظمية المتعلقة بفحص الشكاوي بما يضمن التعامل بعدالة وشفافية ودون تمييز وبما يعزز ثقة العملاء في الجهاز المصرفي ويساهم في زيادة معدلات الشمول المالي.

وأوضح المركزي أن الشكوي تعتبر أي تعبير شفهي أو كتابي أو بأية وسيلة ممكنة كلغة الإشارة لذوي الهمم ، يتبين منه عدم رضا مقدمي الشكاوي عن البنوك أو مقدمي خدمات التعهيد أو مقدمي خدمات الدفع والوكالاء المتعاقد معهم البنك لتعرضهم لخسارة مالية محققة أو محتملة أو ضرر معنوي .

وتشمل الشكوي جودة الخدمة أو المنتج، رفض تقديم الخدمة أو المنتج ، والتقصير أو الخطا ، أو القيام بأي سلوك غير مرضي عند التعامل مع مقدمي الشكاوي ، بجانب مشاكل الإفصاح عن معدلات العائد الفعلية أو الرسوم أو الغرامات المفروضة على تقديم أو إلغاء أي خدمة أو منتج ، وشروط وأحكام تقديم الخدمة أو المنتج، والمدة اللازمة لتلقي أي من الخدمات أو المنتجات أو إلغاءها، بجانب أي إجراءات أو قرارات يري مقدم الشكوي تعارضها مع القوانين ذات الصلة أو التعليمات والضوابط الصادرة عن البنك المركزي.