“المركزي” يلزم وحدة حماية حقوق العملاء بالبنوك بتقديم تقارير ربع سنوية عن الشكاوى الواردة إليها

ألزم البنك المركزي المصري وحدة حماية حقوق العملاء بالبنوك بموافاة قطاع حماية العملاء والمنافسة بالبنك المركزي بتقارير ربع سنوية عن الشكاوى الواردة إليها خلال 30 يوما من نهاية كل ربع سنوي.

وأصدر البنك المركزي تعليمات للبنوك للالتزام بكافة المتطلبات الخاصة بآلية التعامل مع شكاوى العملاء ، وذلك استكمالا لما ورد بتعمليات حماية حقوق العملاء الصادر بموجب الكتاب الدوري لعام 2019.

ومنح المركزي البنوك مهلة لمدة 6 أشهر للتوافق مع هذه التعليمات وذلك من تاريخ صدورها.

وأشار المركزي ، في خطاب دوري للبنوك ، إلى التعليمات الصادرة بشأن حماية حقوق العملاء ، فيما يتعلق بتعزيز الأطر التنظمية المتعلقة بفحص الشكاوى بما يضمن التعامل بعدالة وشفافية ودون تمييز وبما يعزز ثقة العملاء في الجهاز المصرفي ويساهم في زيادة معدلات الشمول المالي.

وأوضح المركزي أن الشكوى تعتبر أي تعبير شفهي أو كتابي أو بأية وسيلة ممكنة كلغة الإشارة لذوي الهمم ، يتبين منه عدم رضا مقدمي الشكاوي عن البنوك أو مقدمي خدمات التعهيد أو مقدمي خدمات الدفع والوكالاء المتعاقد معهم البنك لتعرضهم لخسارة مالية محققة أو محتملة أو ضرر معنوي .

وتشمل الشكوى جودة الخدمة أو المنتج، رفض تقديم الخدمة أو المنتج ، والتقصير أو الخطا ، أو القيام بأي سلوك غير مرضي عند التعامل مع مقدمي الشكاوى ، بجانب مشاكل الإفصاح عن معدلات العائد الفعلية أو الرسوم أو الغرامات المفروضة على تقديم أو إلغاء أي خدمة أو منتج ، وشروط وأحكام تقديم الخدمة أو المنتج، والمدة اللازمة لتلقي أي من الخدمات أو المنتجات أو إلغاءها، بجانب أية إجراءات أو قرارات يرى مقدم الشكوى تعارضها مع القوانين ذات الصلة أو التعليمات والضوابط الصادرة عن البنك المركزي.